Советник губернатора по туризму Наталья Осипова: будем опережать время на "Горном воздухе"

Большая туристическая стройка, территория опережающего развития, важный для региона проект… Сегодня спортивно-туристический комплекс "Горный воздух" напоминает участника предстоящих Олимпийских игр, в которого вкладываются все силы и средства. Цель более чем амбициозная — сделать наш горнолыжный курорт круче "Розы Хутор" и "Шерегеша". Построить новые трассы и подъемники для этого недостаточно, нужно кое-что еще. О секретах роста Sakh.com поговорил с советником губернатора по туризму, заместителем директора СТК "Горный воздух" Натальей Осиповой.

— Наталья Алексеевна, вы приехали на Сахалин, чтобы сдвинуть с места огромную глыбу, лежащую на пути туристического потока, который все никак не может хлынуть на наши острова, какими бы прекрасными они ни были. Для многих наших читателей вы человек новый, расскажите немного о себе.

— Я приехала из Москвы. По первому образованию — морской биолог. По работе объездила практически весь мир, несколько раз была в Антарктиде и в Арктике. Наверное, не была только в Австралии. Отсюда любовь к путешествиям. В 1996 году, когда в России был крах научной деятельности и невозможно было жить на те деньги, которые выплачивались научным работникам — собственно говоря, они два года вообще не выплачивались, — я решила поменять сферу деятельности и получила образование в области туризма. С 1999 года занимаю руководящие должности. Работала в таких компаниях как "Ист Лайн", "Гранд Тур Вояж", АФК "Система". Это серьезные компании, зарекомендовавшие себя. Основная моя специализация — становление продаж в крупных туристических системах. Именно поэтому я была приглашена Олегом Николаевичем Кожемяко в качестве советника губернатора по туризму и в качестве заместителя директора СТК "Горный воздух". С 8 января приступила к работе.

— Давайте поговорим сначала о "Горном воздухе". Ваша задача — превратить нашу гору из "широко известного в узких кругах" горнолыжного курорта в туристический объект международного класса. С чего начнете?

— Наверное, никто не станет возражать, если я скажу, что мы все хотим видеть "Горный воздух" курортом международного уровня, а через какое-то время — одним из лучших международных курортов. Чтобы о нас узнал весь мир, вся Россия, чтобы туроператорские компании Сахалинской области продавали не "Розу Хутор", а "Горный воздух". Чтобы москвичи ехали не на "Шерегеш", куда нет прямых перелетов, а на Сахалин. И сейчас принимаются все возможные меры для того, чтобы "Горный воздух" развивался, чтобы параллельно строительству новых трасс и подъемников шло развитие именно туристическое.

Я считаю, начинать нужно с азбуки, то есть с создания полноценного брендбука. Не будет азбуки — не будет основы, вообще ничего. Затем приступим к расширению продуктовой линейки, внедрению международных стандартов качества, организации интересных событийных мероприятий…

— А что не так с нынешним брендбуком? Год назад на "Горном воздухе" провели ребрендинг. Я чувствую, как сейчас поборники чистоты русского языка достают помидоры… Но действительно — совсем недавно обновили сайт, логотип, поменяли фирменную цветовую гамму и систему навигации по склонам. Этим занимался Александр Ивашечкин. Сменивший его Андрей Агеенко говорил, что нужно заниматься улучшением состояния склонов и качества обслуживания клиентов — техническими, а не имиджевыми вещами. И вот, получается, снова ребрендинг?

— Ни о каком ребрендинге сейчас речи не идет. Ребрендинг — это смена логотипа, слогана, визуального оформления… Это комплекс мероприятий. Сейчас у "Горного воздуха" есть логотип, и он меня устраивает. Я была бы сумасшедшей, если бы сказала — ребята, давайте опять сделаем новый логотип. Однако же те цвета, которые существуют в настоящий момент, не позволяют развиваться сайту и логотипу, я не могу в таких цветах сделать одежду для сотрудников "Горного воздуха", это слишком мрачно и скучно. Поэтому я приняла решение немножко освежить цвета. Чуть-чуть больше голубого, чуть-чуть больше яркости. Это позволит нам сделать заметный сайт в привлекательных расцветках, создать яркую и красивую линию одежды для работников комплекса.

Подчеркиваю, никакого ребрендинга не будет, незачем тратить на это большие деньги. Мы просто взяли старый брендбук и дали ему новую жизнь. У меня в отделе маркетинга сидит прекрасный специалист Юлия Нилова. Это девочка, которая за неделю освежила старый брендбук. За неделю! Он уже готов. И благодаря ему мы уже можем делать одежду для сотрудников, сувенирную продукцию…

У "Горного воздуха" никогда не было сувениров. А они должны быть. Почему "Роза Хутор" продает сувениры? Потому что это популяризация среди населения. Ты приехал на курорт и хочешь увезти с него что-то живое, какое-то напоминание о прекрасно проведенном времени.

Кроме всего прочего, брендбук — это слоган. Сейчас он звучит как "Горный воздух — отдых на высоте". Хороший слоган, мне нравится. Но в то же время я могу сказать, чего ему не хватает. Нет посыла к действию. Мне хочется показать в слогане движение и развитие, поэтому я выбрала следующие варианты: "Горный воздух — почувствуй свободу" и "Покоряй вершины, опережая время". По сути, "почувствуй свободу" — это классика японской литературы. Писатель Рюноскэ Акутагава однажды сказал: "Свобода подобна горному воздуху" и "Свободы хотят все". Я решила обыграть эти слова. Предлагаемые мной варианты очень хорошо соответствуют идее и концепции ТОРа, они отлично ложатся на баннеры.

— На недавней встрече с депутатами областной думы вы говорили, что сайт "Горного воздуха" тоже ждут изменения. Опять-таки — они уже были год назад.

— Я говорю не о внешних, а о качественных изменениях. Нам нужен полноценный сайт с новейшими мобильными версиями и онлайн-бронированием. Нужно активнее использовать онлайн-технологии. Наша задача — привлечь туристов. Хорошо, но как люди будут покупать туры и скипассы? Как сейчас строится система продаж? Как я могу купить тур на "Горный воздух"? Да никак, просто никак. В Москве я взяла бы карточку, залезла на хороший сайт, посмотрела услуги, они бы меня устроили, и я оплатила бы их картой. Онлайн-продажи — это тоже азбука. Введение онлайн-продаж на сайте "Горного воздуха" — необходимый шаг для привлечения туристов. А для того, чтобы наш сайт был круче сайтов других курортов, необходимо новейшее программное обеспечение.

Обязательно нужно внедрять методики клиентского сервиса, чтобы получать обратную связь от клиентов. Как это выглядит — заходит человек на наш сайт, смотрит, делает заказ. Ему приходит рассылка — ура, вы совершили заказ, мы очень рады вам. Дальше — оплатил, ему снова рассылка. Человек воспользовался услугой — ему обязательно приходит письмо с предложением оценить нашу работу. Мы говорим ему, что будем признательны, если он оставит отзыв не только на нашем сайте, но и еще на каких-то, чтобы про нас знали. Если человек у нас ничего не покупает — опять же рассылка: оцените наши предложения, может вам чего-то не хватает. И это тоже азбука. Это те инструменты, которые помогут создать базу постоянных клиентов.

Немаловажный момент — для продвижения услуг нужно увеличить количество точек оффлайн-продаж. На Сахалине много гостиниц, точек "Мегафон" и "МТС", которые могут и готовы продавать скипассы. Нужно просто прописать программное обеспечение. Мы этим занимаемся.

Наша цель — чтобы "Горный воздух" стал удобным, клиентоориентированным. Чтобы туристы и спортсмены чувствовали себя удобно и получали удовольствие от посещения комплекса на каждом этапе.

— Вы говорите о расширении продуктовой линейки и формировании туристского продукта. Можно об этом чуть подробнее.

— Вопрос на самом деле достаточно сложный. Что продавать "Горному воздуху"? Вот продаем мы скипассы, нужно ли лезть в туристский продукт вообще? Мнения разные. Дело в том, что туристский продукт — это продукт конвергентный, который может продаваться совместно с основным продуктом. Если основным продуктом мы оставляем скипассы, почему не продавать туры, включающие скипассы? Тогда человеку, который находится во Владивосток, Хабаровске, Москве или Санкт-Петербурге, будет очень удобно: он зашел на сайт "Горного воздуха", выбрал, оплатил картой и приехал. Введение дополнительных услуг — это правильнее и логично. Более того, я считаю, что существующая линейка скипассов должна расширяться, должны быть семейные скипассы… Это можно сравнить с походом в магазин: вот вы пришли, а там на полке три товара. Будете покупать? Скорее всего, отправитесь в магазин, где есть все 333 товара, уложенные качественно и грамотно. Здесь то же самое: не будет линейки продуктов — не будет продаж.

Кроме того, необходима понятная и доступная аналитика продаж. Например, не секрет, что после 11 января продажи падают. Значит, нужно планировать на этот период какие-то акции, привлекать клиентов.

— Допустим, мы достигли международного уровня на этапе привлечения клиентов. Но ведь нужно сделать так, чтобы гостям понравилось на месте.

— Безусловно. Мы занимаемся обучением персонала, развитием инициативы и творческого подхода у работников комплекса, будем работать над корпоративной этикой и системой мотивации сотрудников. Нужно внедрять международные стандарты качества обслуживания.

Расскажу на примере. Представьте, вы приезжаете в какой-нибудь пятизвездочный отель, вам навстречу выходит красивая девушка, улыбается, предлагает коктейль и интересуется, чем она может вам помочь. Смотришь на эту девушку и думаешь — вот ангел во плоти. А на самом деле она — лишь вершина айсберга, и за ней стоит работа целой команды, которая делает международный сервис в данном отеле. Наша задача — сделать сервис высокого уровня на горе. Чтобы не было такого, что в окошках касс у нас сидят насупленные бабушки, а канатчики стоят руки в боки. Если не будут соблюдаться стандарты качества, туристы к нам не вернутся. Может быть, в первый раз мы их сюда и привлечем, но желания возвращаться к нам снова и снова у них не возникнет.

— Помните замечание депутата Владимира Воронцова, который считает, что сначала нужно сформировать продукт, а уже потом заниматься его продажей? Сейчас "Горный воздух", как сказал и.о. директора Валерий Попов, живет будущим. Новые трассы, новые подъемники, инфраструктурная сеть — все в проекте. При этом мы будем позиционировать комплекс как курорт международного уровня. Вы не видите в этом противоречия?

— Нет, не вижу. Что такое туристский продукт? Это совокупность услуг по перевозке и размещению, оказываемых за единую цену. У нас есть отели. Если мы добавим сюда авиабилеты, мы получим туристский продукт. Если добавить еще скипассы и медицинскую страховку, почему бы уже сейчас не продавать этот пакет? А параллельно будет идти развитие. Если мы сконцентрируемся только на нем и упустим продвижение туризма, это будет неправильно. На Сахалине и Курилах для туризма колоссальные возможности. Есть регионы, которые обладают каким-то одним красивым местом и при этом возят туда тысячи туристов. Здесь же таких мест множество, это нужно использовать.

— Вы впервые на Сахалине?

— Второй раз. Мне посчастливилось уже побывать здесь и оценить колоссальные природные богатства, интереснейшие культурные вещи. И все это лежит на поверхности. Это готовый туристский продукт, его просто нужно оформить, сделать красивую обертку. А параллельно развивать инфраструктуру.