16+

Создание центра приема звонков на медицинскую тему обойдется Сахалину максимум в 6,5 миллиона

Здравоохранение, Южно-Сахалинск

6,5 млн рублей планируется направить из областного бюджета на создание контакт-центра для обработки телефонных обращений сахалинцев, которые будут перенаправляться в региональный минздрав. Речь идет об улучшении качества обслуживания в сфере здравоохранения. Открытый конкурс в электронной форме объявлен Сахалинским областным медицинским информационно-аналитическим центром.

Срок оказания услуги по созданию контакт-центра — с даты подписания контракта по 31 декабря 2019 года. Операторы должны работать ежедневно с понедельника по пятницу в рабочие дни, кроме выходных и праздников.

Единовременное прогнозное количество операторов на линии — пять человек. Однако в условиях неравномерного распределения почасовой нагрузки, а также в периоды пиковой нагрузки исполнитель должен иметь возможность оперативного масштабирования, то есть возможность увеличения количества операторов как минимум втрое. Причем это должно происходить экстренно, в течение максимум получаса.

Победитель конкурса должен располагать не менее чем двумя изолированными операторскими площадками. Для наибольшей эффективности желательно, чтобы они были расположены в разных часовых поясах РФ.

Операторы контакт-центра будут обрабатывать заявления и жалобы, предоставлять необходимую информацию и переадресовывать вызовы в соответствии с конкретными задачами. Должно быть организовано хранение персонализированных записей разговоров и статистики в течение минимум года с момента записи разговора (в том числе после завершения срока оказания услуг). Не позднее пяти рабочих дней по окончании гарантийного срока все персонализированные данные, а также их копии, хранящиеся у исполнителя, должны быть уничтожены.

В техническом задании к конкурсу говорится, что операторы не обеспечивают заявителя маршрутной информацией, информацией следования, информацией о маршрутах и расписаниях общественного транспорта, информацией о пути следования, о географических или приграничных особенностях местности, а также не консультируют заявителей о порядке подачи обращений, носящих официальный претензионный характер, по вопросам трактовки, интерпретации и законности существующих подзаконных актов и аспектов технологий урегулирования споров, не обеспечивают заявителей информацией на обращения, вытекающие из трудовых, семейных, административных, налоговых правоотношений, а также споров, затрагивающих интересы третьих лиц, а также не обеспечивают иной информацией, не имеющей отношения к целям и задачам работы.

Операторы должны быть стрессоустойчивыми, эмпатичными, обладать грамотной устной и письменной речью, иметь опыт работы в информационно-техническом центре или в сфере обслуживания заявителей не менее одного года, уметь усваивать большие объемы информации в короткие сроки, обладать навыками обработки информации, быстро набирать текст на клавиатуре (не менее 100 знаков в минуту) и, конечно, хранить тайну персональных данных.

Согласно прогнозу, среднее время обработки одного входящего обращения составит около трех минут, количество входящих обращений, дошедших до операторов, — не более 2650 в месяц, с учетом пиковой нагрузки — до 5000.

Новости по теме:
 Показать все
Узнавайте новости первыми!
Подписаться в Telegram Подписаться в Telegram Подписаться в WhatsApp Подписаться в WhatsApp

Обсуждение на forum.sakh.com

вверх_по_лестнице 00:09 24 июня 2019
только один вопрос- зачем? зачем тратить деньги на перетасовку очереди? потратьте на нормальную организацию поликлинических услуг. Что толку от этих звонков? одного человека по звонку проведут без очереди, но другого ради этого подвинут. займитесь нормальной работой, дайте дополнительные ставки в медицинские учреждения. Не могут медики работать так, за себя и за троих парней одновременно.
(Добавлено через 5 минут)
еще интересно, в Москве есть такая линия?
Irisha.mikh 19:25 22 июня 2019
Лучше бы на саму медицину пустили!
next_morning 17:54 22 июня 2019
а что так дорого?
кабинет для 5 человек и аппаратуры можно выделить в здании Сахинцентра, там много пустых помещений.
Остальные, резервные операторы пусть работают удаленно.
Телефонные аппараты и наушники с компами что ли стоят 6.5 млн?
Сдаётся мне, кто-то опять хочет распилить баблишко.
анонимная  22:13 21 июня 2019
В медицине нет услуг, есть помощь. Пока из неё будут делать сферу услуг, и помощи там не будет.
мама_не_горюй 21:15 21 июня 2019
Я не пойму,у нас деньги девать некуда?
Читать еще 14 комментариев