Создание центра приема звонков на медицинскую тему обойдется Сахалину максимум в 6,5 миллиона. Сахалин.Инфо
29 марта 2024 Пятница, 02:34 SAKH
16+

Создание центра приема звонков на медицинскую тему обойдется Сахалину максимум в 6,5 миллиона

Здравоохранение, Южно-Сахалинск

6,5 млн рублей планируется направить из областного бюджета на создание контакт-центра для обработки телефонных обращений сахалинцев, которые будут перенаправляться в региональный минздрав. Речь идет об улучшении качества обслуживания в сфере здравоохранения. Открытый конкурс в электронной форме объявлен Сахалинским областным медицинским информационно-аналитическим центром.

Срок оказания услуги по созданию контакт-центра — с даты подписания контракта по 31 декабря 2019 года. Операторы должны работать ежедневно с понедельника по пятницу в рабочие дни, кроме выходных и праздников.

Единовременное прогнозное количество операторов на линии — пять человек. Однако в условиях неравномерного распределения почасовой нагрузки, а также в периоды пиковой нагрузки исполнитель должен иметь возможность оперативного масштабирования, то есть возможность увеличения количества операторов как минимум втрое. Причем это должно происходить экстренно, в течение максимум получаса.

Победитель конкурса должен располагать не менее чем двумя изолированными операторскими площадками. Для наибольшей эффективности желательно, чтобы они были расположены в разных часовых поясах РФ.

Операторы контакт-центра будут обрабатывать заявления и жалобы, предоставлять необходимую информацию и переадресовывать вызовы в соответствии с конкретными задачами. Должно быть организовано хранение персонализированных записей разговоров и статистики в течение минимум года с момента записи разговора (в том числе после завершения срока оказания услуг). Не позднее пяти рабочих дней по окончании гарантийного срока все персонализированные данные, а также их копии, хранящиеся у исполнителя, должны быть уничтожены.

В техническом задании к конкурсу говорится, что операторы не обеспечивают заявителя маршрутной информацией, информацией следования, информацией о маршрутах и расписаниях общественного транспорта, информацией о пути следования, о географических или приграничных особенностях местности, а также не консультируют заявителей о порядке подачи обращений, носящих официальный претензионный характер, по вопросам трактовки, интерпретации и законности существующих подзаконных актов и аспектов технологий урегулирования споров, не обеспечивают заявителей информацией на обращения, вытекающие из трудовых, семейных, административных, налоговых правоотношений, а также споров, затрагивающих интересы третьих лиц, а также не обеспечивают иной информацией, не имеющей отношения к целям и задачам работы.

Операторы должны быть стрессоустойчивыми, эмпатичными, обладать грамотной устной и письменной речью, иметь опыт работы в информационно-техническом центре или в сфере обслуживания заявителей не менее одного года, уметь усваивать большие объемы информации в короткие сроки, обладать навыками обработки информации, быстро набирать текст на клавиатуре (не менее 100 знаков в минуту) и, конечно, хранить тайну персональных данных.

Согласно прогнозу, среднее время обработки одного входящего обращения составит около трех минут, количество входящих обращений, дошедших до операторов, — не более 2650 в месяц, с учетом пиковой нагрузки — до 5000.

Новости по теме:
 Показать все
Подписаться на новости