В колл-центре 1‑300 скандалы, интриги, увольнения

В колл-центре сервиса 1‑300, который заменил собой регистратуры всех поликлиник области, разразился скандал. Напряжение, копившееся в коллективе несколько месяцев, достигло предела. Диспетчеры жалуются на сложные условия работы, обвиняют старших диспетчеров в оскорблениях и даже рукоприкладстве, а те в свою очередь пишут директору служебные записки о некачественной работе своих подчиненных. Сах.ком пообщался с сотрудниками и руководством областного медицинского информационно-аналитического центра (ГБУЗ СОМИАЦ), выслушал взаимные претензии и узнал, сколько диспетчеров сейчас не хватает в колл-центре.

— У нас тут травля. Издеваются, не пускают на обед и по нужде. Начали бежать люди. Вчера еще один сотрудник уволился, очередной. Сначала четыре ушли, потом еще один, второй, третий… Старший диспетчер быдло, грубит, общается будто только с зоны. Люди боятся, — начинает рассказ диспетчер колл-центра, со слов которого записана эта история.

В феврале, когда на 1‑300 пришли новички, все было хорошо. Диспетчеры стажировались, в коллективе было спокойно. Потом начались проблемы. Новичков перевели с третьего этажа на второй, где тоже находится зал приема звонков. Координатором там была В., старшим диспетчером — К. 1 июня испытательный срок закончился. Сейчас диспетчеры — полноценные сотрудники, но относятся к ним, как они утверждают, ужасно.

— Почти с самого первого дня после перехода на второй этаж К. оскорбляла нас. Имбецилы, идиоты, ненормальные — так нас называет, она постоянно это в своей речи употребляет. А мы там все взрослые, есть кто с образованием. На языке 90-х люди уже не разговаривают вообще-то. Происходит унижение личности. Когда человек задает вопрос по работе, от К. идет крик и оскорбления. Со стороны В. один раз произошло рукоприкладство. Девочки все говорят одну версию. Когда диспетчер говорила по телефону с пациентом, В. что-то не понравилось, она подошла и треснула ее. Прямо во время разговора. Часто кричат на нас во время общения с пациентами, пациенты слышат это. К. кричит — ты почему с пациентом разговариваешь две минуты? Диспетчер ей отвечает — человек три талона формирует, человек возрастной, говорит медленно. Но К. продолжает кричать прямо при пациенте. К. или В., кто-то из них, сказала сотруднице — у тебя глаза побитой собаки. А этой сотруднице 53 года. Она пошла к директору и пожаловалась, после этого стала изгоем, К. запретила с ней общаться и помогать ей по работе, — рассказывает одна из сотрудниц, не пожелавшая, чтобы ее имя упоминалось.

По ее словам, одна из коллег, которая уволилась, сказала, что за несколько месяцев работы в колл-центре превратилась в старуху от такого отношения. Ей приходилось пить успокоительное, чтобы выполнять рабочие обязанности.

Диспетчеры составили коллективное обращение, в котором описали атмосферу в коллективе, никак не способствующую посменной работе два через два по 12 часов. 20 июня обращение отнесли директору СОМИАЦ Роману Никитину, а 21-го направили в трудовую инспекцию. По словам работников колл-центра, подписать обращение сначала хотело большее количество диспетчеров, но потом кто-то передумал, кто-то испугался. В итоге собралось семь подписей.

В обращении говорится также о том, что для диспетчеров целая проблема перекусить, пообедать или выйти в туалет. Графика очередности нет, непонятно, кто и когда может отвлечься от приема звонков. Иногда бывает так, что диспетчер несет обратно домой обед, принесенный утром.

— Директору нет до нас дела, мы его вообще видели всего один раз, когда он пришел и пообещал нам холодильник, которого до сих пор нет. А когда мы стали жаловаться на все происходящее, нам сказали, что у нас будут принимать экзамен, проверять, как мы справляемся с обязанностями. Видимо, хотят убрать недовольных законным путем. К. и В. неприязненно к нам относятся, они не могут объективно принять у нас экзамен, — говорит диспетчер.

По словам сотрудников, сейчас в колл-центре ощущается нехватка кадров. В одной смене раньше было 10‑14 человек, осталось 5. В другой примерно из такого же количества осталось 8.

Сах.ком связался с директором СОМИАЦ, который с готовностью прокомментировал ситуацию. Он не отрицает, что обстановка напряженная, и пытается ее разрядить.

Новые сотрудники, по словам Романа Никитина, были набраны в феврале-марте. Несмотря на то, что уже прошло достаточно много времени и можно было научиться принимать звонки по строго определенной схеме, качество работы новичков пока не на высоте. Не всех, конечно, уточняет директор, есть и те, кто работает на совесть.

— Понятно, что при собеседовании мы смотрим на коммуникативные навыки, смотрим опыт работы, устойчивость к стрессу, усидчивость. У нас существует огромное количество скриптов, шаблонов. Пациент, по сути, к нам обращается, как в регистратуру, но наши операторы — не медработники, поэтому эти скрипты достаточно жесткие. Это алгоритм общения с пациентом, которого они должны придерживаться. Все есть в картинках, на летучках постоянно напоминается. Но по-прежнему возникают такие истории. Вот вы звоните в 1‑300, говорите — хочу талон к терапевту во вторую поликлинику. А вам оператор говорит — талонов нет, позвоните завтра. С точки зрения моей и нашего центра, это грубое нарушение. Это порождает ощущение недоступности медицинских услуг. Диспетчер должен предложить другую поликлинику или поставить в лист ожидания. И подобных ситуаций накопилось много. Мне старшие по этажам пишут служебные записки по ошибкам операторов. Операторы должны по этим служебкам писать объяснительные. Некоторые отказываются писать. Я склонен верить старшим, потому что и пациенты жалуются на операторов, и разговоры у нас записываются, — рассказывает директор СОМИАЦ.

Конечно, продолжает Роман Никитин, старший диспетчер начинает высказывать диспетчерам претензии. Возможно, происходят перегибы с тоном или выражениями. Это недопустимо, считает директор. Он временно отстранил от работы К. — старшего диспетчера на втором этаже.

— На прошлой неделе вся эта ситуация обострилась. Я спустился вниз, всех выслушал. Мое мнение однозначное — оскорблять людей нельзя. Старший диспетчер говорит, что ругает диспетчеров, может быть, слишком резко. С этим надо аккуратнее, иначе можно в такие тяжбы уйти, как Бред Питт со своей женой, — говорит директор.

Он инициировал в колл-центре проверку знаний. Каждый диспетчер (начали с новичков) должен вытянуть билет с тремя вопросами и ответить на них комиссии, которая определит, насколько он компетентен. Двое не сдали экзамен и будут пересдавать. Те, от кого было больше всего жалоб и недовольства, по словам директора, ушли на больничный. Но им все равно придется пройти проверку после возвращения на работу. Если кто-то не сдаст экзамен, придется наказывать рублем.

На вопрос о количестве уволившихся за последнее время Роман Никитин отвечает — четверо диспетчеров ушли из-за конфликтов, один — потому что не может совмещать и еще один — по какой-то другой причине. Одна из ушедших на больничный тоже написала заявление об увольнении. Итого — семь человек. Колл-центр ищет новых сотрудников. На всякий случай на работу хотят принять 10 диспетчеров, с запасом.

Директор СОМИАЦ прокомментировал также ситуацию с рукоприкладством, на которую пожаловались в редакцию.

— Мне объяснили, что был разговор диспетчера с пациентом и диспетчер стал говорить не то. Старший диспетчер подтолкнул его в спину, чтобы он перестал это говорить. Возможно, если бы не было всех этих конфликтов, это бы не было так воспринято, на работе кто-то кого-то может чуть толкнуть по-дружески. Но здесь это легло на такую почву, когда все раздражены. Что касается оскорблений, они недопустимы, как минимум, я предупреждение вынесу старшим диспетчерам, — рассказывает Роман Никитин.

И пара слов от директора о режиме работы диспетчеров. Четкого времени обеда сразу для всех здесь нет в силу специфики работы. Диспетчеры не могут все уйти и оголить линию. Время обеда определяется по ходу дела, в процессе, в зависимости от нагрузки, количества звонков, количества вышедших в смену. По словам директора, среди диспетчеров много курящих. Их просят не курить в первую половину дня, когда наплыв звонков самый сильный.

— Законодательство не разрешает нам ограничивать курильщиков в приеме на работу. Но я не понимаю, как можно выходить, курить по пятнадцать минут, болтать по телефону заодно, а потом жаловаться, что на этой работе к тебе как-то не так относятся, — говорит руководитель СОМИАЦ.

На 1‑300 поступает разное количество звонков в сутки. 20 июня было около 11 тысяч, 22 июня — 6400. В моменты, когда волна ковида захватывала Сахалин, число звонков достигало 17 тысяч. На диспетчеров возложена большая ответственность, и если в колл-центре не наведут порядок, это будет отражаться на пациентах.