Анатомия сахалинской "Системы-112"

"Систему-112" можно сравнить с нервной системой человека, состоящей из головного и спинного мозга, нейронов и нервных путей. В качестве нейронов выступают люди как источники информации, набирающие трехзначный номер. Нервные пути — это телефонная связь, по которой идут сообщения к головному мозгу, то есть в центр обработки вызовов. Сам центр интегрирует работу экстренных оперативных служб (скорая помощь, полиция и др.), в точности как головной мозг координирует и регулирует все жизненные функции организма. А в роли спинного мозга выступает агентство по делам гражданской обороны, защиты от чрезвычайных ситуаций и пожарной безопасности Сахалинской области — как движок, на базе которого работает "Система-112". Журналист Sakh.com побывал в "головном мозге" этой системы и узнал, как она работает. О том, что уже сделано и что предстоит еще внедрить, рассказала руководитель областного агентства по делам ГО, защиты от ЧС и ПБ Анна Михеева.

Становление 112

Больше года в Южно-Сахалинске работает "Система-112" — центр сращивания всех служб в единый организм. Теперь, чтобы вызвать подмогу, перепуганному человеку не нужно звонить в 01, 02 и 03. Стоит набрать 112, описать происшествие и его последствия диспетчеру, который оповестит необходимые службы сам.

Система начала работать в Южно-Сахалинске с 4 сентября 2017 года. Сегодня она тестируется во всех районах области. За год удалось отладить взаимодействие между другими структурами и пройти проверку "водой, огнем" и отключением электричества. В августе остров посетили специалисты Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций России. Два дня специалисты проверяли работу "Системы-112" на Сахалине. Один из таких дней оказался не самым удачным, тогда во многих частях города не было света и центру обработки вызовов пришлось работать "на дизеле", как и службе 01, 02, 03 и даже 04. Работа проходила в экстремальной ситуации, с которой "Система-112" справилась и получила высокую оценку.

Сейчас в Минкомсвязи отправлено письмо о том, что все оборудование установлено, тестовые испытания пройдены. Когда министерство издаст распоряжение о введении номера 112 на всей территории Сахалинской области, система войдет в опытную эксплуатацию. В таком режиме придется проработать несколько месяцев, отладить всплывшие недочеты и устранить выявленные шероховатости. После этого на Сахалин снова будет приглашена комиссия Минкомсвзи и МЧС России для проведения государственного испытания. И если команда "Системы-112" снова покажет отличный результат, то она войдет уже в промышленную эксплуатацию.

— В прошлом году мы ездили в Московскую область, обменивались опытом. Посмотрели, как там работает 112 и отметили какие-то моменты для себя. У них очень хорошо развита система своего брендирования. На машинах пожарной, полиции и скорой помощи уже указан номер телефона 112. Мы тоже к этому стремимся. После ввода в промышленную эксплуатацию "Системы-112" на всей территории Сахалинской области, номера 01, 02 и 03 не умрут сразу, они будут уходить постепенно. Но уже сейчас по отзывам населения мы узнали, что скорую помощь или полицию быстрее вызывать через 112. Наши операторы очень часто сопровождают звонок и со своей стороны пытаются ускорить работу экстренных оперативных служб, — объясняет Анна Михеева.

"Летающие" карточки

На каждый звонок, поступающий в службу, диспетчер заводит электронную карточку. В ней он указывает всех, кого нужно отправить на место происшествия. Электронная карточка моментально улетает в необходимые подразделения и службы.

— Карточку заполняют в режиме онлайн, дополняют деталями, и при необходимости диспетчеры других служб могут перезвонить человеку, от которого поступило сообщение. Получая какую-то дополнительную информацию, любой из диспетчеров назначенных служб может внести ее в карточку. Она наполняется, нарастает подробностями и все службы одновременно видят это, что позволяет ускорить и улучшить взаимодействие между ними, — говорит Михеева.

Совсем скоро номера абонентов будут определяться и автоматически "вставать" в карточку. Следующий важный этап — информация о регистрации SIM-карты и определении геолокации во время звонка. Эти технические возможности от сотовых операторов будут доступны после ввода системы в промышленную эксплуатацию.

— Сейчас мы можем смело говорить, что нам удалось снизить количество ложных вызовов, которые доходят до экстренных оперативных служб. Мы их фильтруем и во многом берем на себя. Звонящему в "Систему-112" сообщается о том, что звонок будет записан. Это уже дисциплинирует абонента, потому что он понимает, что его словам будет дана правовая оценка.

Системные мощности

Оборудование "Системы-112" позволяет хранить записи разговоров не менее пяти лет, хотя по нормативным документам этот срок обычно не превышает три года. Возможность прослушать разговор спасает в сложных спорных ситуациях.

— Нам периодически поступают жалобы о грубости диспетчеров. Но это все очень легко проверяется. Сегодня ни одна жалоба на работу диспетчерской службы не подтвердилась. Мы приглашали людей, которые утверждали, что им грубо ответили, и приглашали вместе прослушать разговор. После нашего предложения люди очень часто отказывались от своих претензий, — объясняет начальник отдела мониторинга и технического обслуживания "Системы-112" Алексей Генне.

Здание центра обработки вызовов в Южно-Сахалинске оснащено двумя дизель-генераторами — автоматическим и с ручного завода. Проверку энергетические установки прошли как раз во время визита комиссии Минкомсвязи, когда большая часть города оказалась без электричества. Именно тогда генераторы оказались как нельзя кстати — они завелись за полторы секунды и проработали без сбоев.

Резервный центр обработки вызовов "Системы-112", расположенный в Ново-Александровке, также оснащен необходимой техникой и оборудованием на случай чрезвычайных ситуаций. В обычные дни РЦОВ "заморожен", но в любой момент его подключают к помощи головному центру.

— В рамках развития системы, в ближайшее время на 112 можно будет отправлять SMS. Это поможет нам держать связь с глухонемыми гражданами. Также это будет удобно тем, кто заблудился в лесу, потому что иногда есть возможность отправить сообщение оттуда, откуда не получается позвонить, — рассказал заместитель начальника управления обеспечения ПБ и мероприятий в области ГО и ЧС Олег Панков.

ЕДДС против 112

Чем же все-таки система 112 отличается от единой дежурно-диспетчерской службы? Если упрощать, то номер ЕДДС у каждого муниципалитета уникальный, а 112 — единый для всей России номер. Частенько на 112 поступают непрофильные звонки, например, по коммунальным вопросам. Стоит понимать, что любой звонок о протечке или потопе создают "заторы" и очереди на линии системы, предназначенной для вызова экстренных оперативных служб. Один коммунальный звонок может стоит жизни тем, кто попал в ДТП или другую передрягу.

— Мы любые звонки принимаем и отрабатывем, но коммунальные переводим на ЕДДС, — говорит Анна Михеева. — Сейчас думаем о том, чтобы коммунальные звонки обрабатывать не в рамках 112. Одним из предложений от ЕДДС Южно-Сахалинска стало создание дополнительного единого номера для вызова коммунальных служб, чтобы не искать номера ЖЭКов или горводоканала. В прошлом году мы отправили запрос в Минкомсвязи об определении короткого номера для обработки коммунальных звонков. Из министерства нам ответили, что трехзначный номер однозначно нет, а четырехзначный — пожалуйста. Но это пока только на стадии развития и громко заявлять об этом пока рано.

Психологические нюансы

Каждая смена операторов "Системы-112" состоит из шести человек, которые работают целые сутки. Всего в штате — 32 диспетчера. Каждый из них при устройстве на работу прошел тестирование на стрессоустойчивость, память, внимание и прочие важные параметры. Психологи сопровождают работу дежурной смены и, при необходимости, стабилизируют эмоциональное состояние операторов, консультируют в сложных ситуациях.

— Иногда поступают звонки от людей, которые хотят свести счеты с жизнью. На такие случаи у нас заключено соглашение с Сахалинским территориальным центром медицины катастроф, и звонки, когда требуется помощь психолога, в основном переадресовываются туда и обрабатываются психологами-консультантами. Диспетчеры 112 ограничены во времени и в их обязанности не входит консультирование. Наши операторы прошли психологическую подготовку и умеют дифференцировать звонок, они разбираются более или менее в том, истинный ли это суицид или демонстративный. Случаев, чтобы человек позвонил и все равно совершил самоубийство, не было, — рассказала психолог центра обработки вызовов "Системы-112" Светлана Алексеева.

Диспетчеры могут поспать четыре часа за смену, прямо как дневальные в армии. Для этого есть специальные комнаты, которые тоже немного напоминают казарму. Кровати стоят в одну линию, подушки и одеяла сложены единообразно — старшина бы точно "лопнул" от того, что не к чему придраться. У каждого диспетчера свой личный шкафчик. Есть и небольшая кухня, душевые и туалет — в том числе для маломобильных сотрудников. Таких людей в "Системе-112" пока нет, но их готовы принять на работу. Все условия для этого имеются.

Внештатные лингвисты

"Система-112" готова принимать звонки и от иностранных граждан. Пока диспетчерам не приходилось сталкиваться с языковым барьером, но они уже вооружены подсказками, ведь власти Сахалинской области делают упор на развитие туризма в регионе.

— С 2013 года по системе экстренных служб, насколько мне известно, поступило всего три звонка от иностранцев. Один из ярких примеров, когда гражданин Китайской народной республики заблудился во время подъема на пик Чехова. Тогда пришлось искать китайца, который знает хотя бы английский язык. Спасатели, владея английским, узнавали через него где искать заблудившегося. Иметь в штате лингвистов — очень дорого, а количество таких звонков минимальное. Поэтому, переняв опыт у московских коллег, мы решили работать с переводчиками отдаленно. Сейчас это находится на стадии заключения соглашения. В нашей базе будут номера лингвистов, которые владеют английским, японским, корейским и китайским языками. У каждого оператора на столе лежит опросник с ключевыми фразами на четырех языках. Например, "Вы говорите на китайском?" или "Вы говорите на корейском?" и т.д. Определяя язык, диспетчер подключает к разговору лингвиста в режиме конференции и они уже общаются втроем. Тарифы за услуги переводчиков мы уже определили, — рассказала Анна Михеева.

Свою языковую помощь центру обработки вызовов предложили граждане бывших союзных республик — киргизы и узбеки, владеющие родным и русским. Они бесплатно готовы выступить в роли переводчиков если это будет необходимо.

Возможности эпохи ГЛОНАСС

ЭРА-ГЛОНАСС — это в принципе задача будущего, но на территории Сахалинской области уже активно проводится работа в этом направлении. Выяснилось, что в оборудование ГЛОНАСС, которое установлено в автомобилях "скорой помощи", есть SIM-карта дальневосточного региона, и при нажатии кнопки звонок автоматически поступает в сахалинскую "Систему-112". А то оборудование, которое установлено в других дилерских центрах, к сожалению, отправляют вызов в Москву. Об это уже писал Sakh.com, когда сахалинец безуспешно пытался вызвать скорую на место ДТП через ЭРА-ГЛОНАСС.

Команда "Системы-112" провела эксперимент и сняла видео из кареты скорой помощи в Южно-Сахалинске и параллельно в центре обработки вызовов, проверив работу комплекса вызова экстренных служб ЭРА-ГЛОНАСС.

В планах специалистов — ввести "Систему-112" в промышленную эксплуатацию до конца 2018 года, чтобы она основательно закрепилась на островах.

Фото автора и Александра Сайкина.