17 февраля 2020 Понедельник, 11:34 SAKH
16+

1-300: бизнес-леди и автозаправщицы на страже вашего здоровья

Здравоохранение, Weekly, Южно-Сахалинск

— Добрый день, диспетчер контакт-центра министерства здравоохранения, слушаю вас.

— Смотрите, ближайшее это будет 1 июля, понедельник.

— Лечение, удаление или гигиена?

— На 8:30.

— Скажите, пожалуйста, фамилию, имя, отчество ваше.

— Талон для ребенка?

— С одной "л"?

— Специалист у вас будет Назаренко, кабинет номер 20. Всего доброго, хорошего дня.

Голоса диспетчеров горячей линии 1-300 сливаются в негромкий, мерный гул, как будто это улей. Каждый в своей ячейке, лицом к стене в помещении площадью 90 квадратных метров сидят "телефонные пчелы", которым приходится трудиться не меньше, чем пчелам настоящим, и проявлять чудеса терпения каждый день, с утра и до вечера.

Линию запустили сначала для того, чтобы принимать жалобы на болезни здравоохранения (невозможность попасть на прием, хамство медперсонала и т. п.), а потом "лечить" их, позже завели на этот же номер выдачу талончиков в стоматологию для взрослых и детей. Для пенсионеров через 1-300 дополнительно предусмотрена выдача талонов к терапевту и узким специалистам.

Sakh.com побывал в гостях у диспетчеров и удивился, что в числе сидящих на телефоне есть даже "свежая" выпускница нефтегазового института СахГУ с красным дипломом, а также узнал, какие соревнования устраивают между собой операторы линии и зачем они будут сами звонить нам в следующем году.

Прерывистые разговоры

В перерывах между звонками диспетчеры не спешат раздавать интервью, и их можно понять. Если вы дегустатор меда, вряд ли будете есть его дома, если токарь — по вечерам захотите тишины, если оператор горячей линии — минутку расслабления, чтобы никто не трогал. И все-таки мы немного общаемся.

— Сколько звонков вы сегодня уже приняли?

Время — два часа дня.

— С восьми утра выдала где-то 45 талонов. А звонков было больше. Кто-то звонит просто проконсультироваться или отменить запись. В основном к стоматологу записываются. Ну и пациентов от 60 лет мы записываем к терапевту, гинекологу, хирургу, офтальмологу, лору и тоже, как и всех, к зубному.

— А жалобы на качество медпомощи поступают?

— Иногда. Перенаправляем их.

— А совсем не по теме звонят?

— Мне не попадались такие, а у коллеги было что-то подобное. В ГИБДД хотели попасть через нас и не понимали, почему нельзя. Еще один клиент был очень недоволен, что его заставляют звонить, ему было удобнее через МФЦ к стоматологу записываться. Каждое нововведение вызывает небольшое возмущение, это понятно. Пока оно приживется, пока люди привыкнут...

Бывают, признаются женщины, и скандальные клиенты, тогда приходится включать миротворца. Впрочем, злоупотреблять терпением здесь не позволят, в ответ на откровенное хамство вежливо попрощаются и положат трубку. Такая реакция прописана в обязанностях диспетчера. В контакт-центре говорят коротко — у нас нет задачи выслушивать грубость в свой адрес.

Стоит только разговориться с одним оператором, как он уже машет рукой — все, все, не могу больше — и приветствует очередного дозвонившегося. Приходится переключаться на освободившегося сотрудника.

— Давно тут работаете?

— Как с 1 апреля организовался центр, так и работаю, с первого дня.

— У вас были психологические курсы, подготовка?

— Да нет, нас изначально таких стрессоустойчивых подбирали. Я до этого тоже работала с людьми, поэтому мне привычно.

— Чем вам нравится эта работа? Нравится чем-нибудь?

— Всем нравится, все устраивает.

И этот разговор тоже прерывается.

— Алло, диспетчер контакт-центра, слушаю вас. Здравствуйте. Взрослый, детский? На данный момент могу вам предложить только шестую поликлинику, там остались талончики к стоматологу. Вам удобно будет? Это в Ново-Александровске. Да, пока только там. Если желаете записаться в областную стоматологию, попробуйте позвонить завтра с десяти до часу.

На вопрос, часто ли люди соглашаются на Хомутово или Ново-Александровск, диспетчеры отвечают — нередко. Особенно активно соглашались в самом начале, в те дни, когда выбора не было, потому что талоны разлетались моментально. Это было 1, 10 и 11 июня.

"Это было прямо ужасно, здесь война была"

О том, как пережили шквал звонков, директор сахалинского областного медицинского информационно-аналитического центра Сергей Архипов вспоминает со слегка нервическим смехом. Может, это такая разновидность психзащиты или просто отголоски напряжения, накрывшего контакт-центр на старте большой работы, когда "запустили стоматологию".

— Ажиотаж был просто дикий. Куча звонков, операторы даже с места не вставали. С одним говорят, а еще двадцать висят, ждут на линии. Ужас. Причем, многие, не дожидаясь ответа оператора, отрубались секунд через десять и тут же набирали снова. Поэтому звонков было больше, чем абонентов. Одна женщина, мы посчитали, прежде, чем дозвониться, набрала наш номер 72 раза, вторая — 48, третья — 32. Все остальные до пяти звонков делали, — рассказывает Сергей Архипов.

Рекорд по звонкам случился 11 июня, после чего они резко пошли на спад. 7 июня в центр поступило 1500 звонков, 10 июня — 5800, 11 июня — 7600. Если смотреть по абонентам, то 7 июня позвонили с 827 номеров, 10-го — с 1033, а вот 11-го — уже с 1500.

— Это было прямо ужасно, здесь война была, — кажется, до сих пор не может отойти от впечатлений руководитель контакт-центра.

И тем не менее, несмотря на аврал, диспетчеры справились. С началом выдачи талончиков в детскую стоматологию ажиотаж повторился, но уже не так сильно. Сахалинцы обрывали телефон в течение одного дня, а не трех.

— Сейчас минздав уже понимает, какое количество талонов нужно в сутки. По запросам в первое время неверно было бы ориентироваться, поскольку был настоящий бум. Сейчас в сутки на детей выдаем около 100-120 талонов, во взрослую стоматологию — около 190 талонов. Это к терапевтам, потому что к хирургам попасть нет никаких проблем. Идет аналитическая работа, смотрим ежедневно, сколько записалось, сколько талонов осталось, как планировать завтрашний день, — объясняет Сергей Архипов.

Бизнес-леди и автозаправщицы

Здесь работают исключительно хрупкие женщины, но в периоды самых больших нагрузок и самой высокой ответственности никто из них не сказал: "Все, не могу больше с меня хватит, я увольняюсь!". Все они знали, на что шли. При приеме на работу их предупреждали — может быть непросто, вы должны понимать, куда устраиваетесь, должны быть спокойны, что бы ни происходило. Некоторые после таких слов разворачивались и уходили. Кто-то хотел посмотреть на работу диспетчеров вживую и после небольшого наблюдения тоже извинялся и отправлялся на поиски чего-нибудь менее стрессогенного. Не сказать чтобы контакт-центр атаковал миллион желающих трудоустроиться, но заинтересованность чувствовалась. Зарплата диспетчера на испытательном сроке 38 тысяч, потом — 42. Рабочий день с 8 до 20, но операторы делятся по времени, потому что сидеть на звонках все это время слишком утомительно.

Сейчас здесь 20 женщин, больше вакансий нет. А начинали с 12-ти. Именно 12 человек выдержали период пиковой нагрузки. Это было еще в прежнем помещении площадью 30 квадратов. 14 июня контакт-центр без остановки процесса переехал на новое место: вечером перевезли компьютеры, обустроили рабочие места и с утра продолжили принимать звонки. Здесь в три раза просторнее.

Среди операторов кого только ни встретишь. Есть и выпускница нефтегазового института СахГУ, окончившая его недавно с красным дипломом. Устроиться по специальности, несмотря на отличные знания, пока не получается: отсутствие опыта работодателя не вдохновляет. Девушке пришлось искать, чем временно занять себя, чтобы не сидеть без денег.

Рядом со вчерашней студенткой — экс-руководительница фирмы. И бывшая сотрудница кадрового отдела. И бывшая работница автозаправочной станции. И студентка, которая учится на психолога. Теперь всех их объединяют гарнитура и клавиатура.

— Мы смотрели не на то, что в резюме написано, а на самого человека, — объясняет Сергей Архипов. — Во время беседы уже чувствуется, есть у человека потенциально склонность к такого рода работе или нет. И так удачно получилось, что мы не ошиблись в тех, кого приняли. Я периодически открываю аудиозаписи звонков, прослушиваю — все нормально, никто никому не грубит, все общаются доброжелательно и четко следуют инструкции. А иногда даже делают больше, чем мы от них требуем.

Однажды диспетчеры устроили между собой соревнование — кто за день обзвонит больше клиентов. Нужно было за несколько дней до приема напомнить записавшимся к стоматологу о дате и времени и получить подтверждение визита. Сначала руководитель центра хотел поставить задачу сделать максимум 250 звонков в день, но потом подумал, что это многовато и сократил до 200. Каково же было его удивление, когда он увидел, что некоторые диспетчеры выполнили и по 300, и по 370 звонков.

— Среди них началась как бы игра. Видимо, придумали это, чтобы не скучно было выполнять рутинную работу. Они у нас молодцы, — хвалит глава контакт-центра.

— За это премия полагается?

— Ну, мы тех людей, которые выделяются, поощряем, конечно. Какие-то моменты оплачиваем дополнительно. Мы прекрасно понимаем, что это тяжело — целый день сидеть общаться. Я к ним иногда захожу, улыбаюсь, поддерживаю, спрашиваю, все ли в порядке. В ближайшее время для профилактики эмоционального выгорания планируем отправить наших сотрудниц на однодневные курсы на базе медколледжа. Там проводят тренинги для тех, кто целыми днями работает с людьми в регистратурах, диспетчерских.

"Блин, прикольно, записался к стоматологу"

Отдельно, прямо чуть ли не капслоком, Сергей Архипов просит прописать обращение ко всем клиентам службы 1-300. Их просят более ответственно относиться к приему у врача: если уж записались, будьте добры прийти или позвонить заранее и отказаться от талончика. Случаев неявки на прием довольно много, из-за этого своевременную помощь не могут получить те, кто действительно в ней нуждается, а врачи остаются без работы.

— Я тут встретился недавно с приятелем, — рассказывает руководитель 1-300. — И он мне говорит — блин, прикольно, записался к стоматологу через ваш колл-центр. Ну отлично, отвечаю, пойдешь? Да нет, говорит, наверное, не пойду. Зачем записался тогда? А просто, говорит, решил проверить, как работает. Предлагаю — ну тогда позвони, откажись. Отвечает — нет, не буду, вдруг у меня к этому времени и правда зуб заболит.

Передумал, забыл, проспал, улетел в командировку, энтропия в границах одного конкретного умонастроения резко выросла — основания для неявки, реальные и выдуманные, остаются на совести необязательного клиента. Руководство 1-300 и диспетчеры просят уважать их труд и ценить каждый взятый талон.

Бывает и так, что уже взявшие талончик, еще не воспользовавшись им, уже звонят за следующим. Но, может быть, врач сделает им все, что необходимо, за один прием, или порекомендует интервал между сеансами лечения, или сам даст талон на следующий раз.

— Говоришь это клиенту, предлагаешь перезвонить после визита к врачу, но он начинает кричать и требовать талон. Мы порой бьемся тут об пациентов, как вода о скалы. Давайте относиться друг к другу корректно и с пониманием, — просит Сергей Архипов, добавляя ради справедливости, что ответственных и благодарных клиентов тоже много, а в последнее время стали чаще звонить, чтобы просто сказать спасибо.

Не космос

Планируется, что уже в следующем году контактировать с диспетчерами 1-300 сахалинцы будут не только по поводу талончиков. Операторы начнут звонить и напоминать о необходимости посетить терапевта или узкого специалиста.

— Допустим, вы жестко переболели гриппом, пролежали в стационаре, вам сделали ЭКГ, флюорографию — и что-то не так, — приводит пример директор контакт-центра. — Информация об этом "что-то не так" сохраняется в электронном виде в специальной системе. Более того, система моделирует, что с вами в такой ситуации, вероятнее всего, может произойти, и, исходя из этого, советует посетить определенного врача. Врачу тоже будет сказано, что к нему придет такой-то человек, у него подозрение на то-то и то-то, и он будет в эту сторону копать.

Такой принцип работы будет соответствовать курсу, взятому российским Минздравом, — не только лечить, но и предвидеть, прогнозировать, предупреждать. Для этого компьютерная программа будет вести анализ медицинской документации, а диспетчеры, видя результаты этого анализа, — звонить тем, кому нужно обратить внимание на свое здоровье.

— Это не космос, не гиперзадача, просто надо все поработать и организовать. Такая цель давно стояла перед Минздравом. В рамках национального проекта "Здравоохранение" есть федеральный проект "Создание единого цифрового контура". Там много задач, это только одна из них, — говорит Сергей Архипов.

Ну а пока, в ожидании голоса в телефонной трубке, говорящего, что в ближайшее время вам рекомендуется посетить кардиолога или невролога, жителям области напоминают о своевременном обращении к врачам и диспансеризации. Да, она в чем-то несовершенна, но сейчас, уверяют в минздраве, строгости и качества в этом вопросе стало больше, а профанации и поверхностности — меньше. И это — благодаря цифровизации и аналитике. Если раньше какой-нибудь врач мог написать "здоров", едва взглянув на пациента, то теперь такая "экстрасенсорика" выйдет ему боком. Случись вдруг, что вскоре после халатного обследования человек загремит в больницу с чем-то серьезным, с врача спросят — а почему это на бумаге твой пациент здоров, а в реальности — вот что? В любом случае, верить в эффективность диспансеризации или нет, решать каждому, но сходить к терапевту и ради профилактики сдать хотя бы основной минимум анализов все-таки стоит.

Обновлено 1 июля 2019 в 20:30

По просьбе ИА Sakh.com в минздраве прокомментировали сообщения на форуме о том, что иногородним теперь не выдают талоны в областные детскую и взрослую стоматологии и что раньше в МФЦ их можно было получить, а теперь, с переходом на 1-300, это стало невозможным:

"Работа по увеличению доступности стоматологической помощи ведётся не только в областной стоматологии, но и в центральных районных больницах. Поэтому при обращении жителей на 1-300 учитывается этот аспект, операторы рекомендуют записаться к стоматологам по месту жительства. Если с этим возникают проблемы, то тогда решаются вопросы по записи в областную стоматологическую поликлинику. О соответствующих трудностях можно сообщить операторам 1-300".

Новости по теме:
 Показать все

Обсуждение на forum.sakh.com

анонимный  22:56 5 июля 2019
Дочка к стомотологу уже дважды записалась. Это фантастика, вы лучшие!!!
анонимная  13:10 5 июля 2019
Ну не понимаю я, для чего нужна эта служба "1-300"... В каждой поликлинике можно сделать свой колл-центр. Зачем ещё кому-то иметь доступ к базе данных?
who-am-i 12:12 3 июля 2019
такую службу давно было нужно создать.
GOTIKA.NAME 18:07 2 июля 2019
Хочу к ним на работу
СИЛЕНА 17:18 2 июля 2019
Как же хорошо что создали единый телефон,через гос.услуги не могла записаться,сколько раз не пробовала,ни как.А сегодня пусть не с первого раза,но смогла и себя,и ребёнка,и мужа,и время предложили на выбор, спасибо диспечерам🌼🌼🌼
Читать еще 110 комментариев  

Новости

11:34 сегодня
Видео: 1
11:19 сегодня
Фотографий: 10
Ко дню рождения заповедника "Курильский" подготовили культурную программу
11:12 сегодня
Фотографий: 8
Сахалинский губернатор встретился с паралимпийцами
11:04 сегодня
Центр поддержки предпринимательства расскажет о налогообложении
11:04 сегодня
Видео: 1
11:03 сегодня
Минздраву нужно 20 дней, чтобы разобраться в скандале в ЦРБ Ноглик
10:46 сегодня
Просмотров: 1660 Видео: 1
10:40 сегодня
Жителям Корсаковского района напоминают о штрафах за строительный мусор
10:40 сегодня
Фотографий: 6
Центр техобслуживания противопожарного оборудования "Координата" открылся в Южно-Сахалинске
10:17 сегодня
Просмотров: 6415
Водитель "Тойоты" насмерть сбил пешехода на юго-западном объезде в Южно-Сахалинске
10:16 сегодня
Сахалинские хоккеисты уверенно начали серию игр в рамках дальневосточного первенства
10:12 сегодня
Просмотров: 4120
Двух человек сбили на пешеходных переходах Южно-Сахалинска
10:10 сегодня
За реконструкцию автомобильного моста в Невельске готовы отдать около 300 млн
10:09 сегодня
Видео: 1
10:04 сегодня
Руководитель сахалинского следственного управления едет в Долинск